售后服務(wù)承諾
一、售后服務(wù)承諾
竭誠(chéng)服務(wù)、踐行承諾，百路佳客車本著“艱苦創(chuàng)業(yè)、愛廠如家、奮力拼搏、立志騰飛”的企業(yè)精神，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，把產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，提出了“以質(zhì)量求生存，以品質(zhì)求發(fā)展”的方針，實(shí)行質(zhì)量興廠的戰(zhàn)略，立志成為國(guó)產(chǎn)客車優(yōu)秀品牌。為了更好地推動(dòng)我廠對(duì)外業(yè)務(wù)，保證客戶所需的品質(zhì)，促進(jìn)我廠健康發(fā)展，保障客戶合法效益，加強(qiáng)企業(yè)管理，特做出以下售后服務(wù)承諾。本售后服務(wù)承諾在企業(yè)官網(wǎng)（www.acspcdoc.com）公開。
1.產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾
城市客車和9米以下公路客車的質(zhì)保期限為行駛里程十萬(wàn)公里或1年（以先到者為準(zhǔn)）。
9米以上（含9米）公路客車的質(zhì)保期限為行駛里程十五萬(wàn)公里或1年半（以先到者為準(zhǔn)）。
新能源三電系統(tǒng)（電機(jī)、電池、電控）的質(zhì)保期限為5年或二十萬(wàn)公里（以先到者為準(zhǔn)）。
保修：用戶在遵守車輛（含底盤及各系統(tǒng)）使用說明書的規(guī)定條件下，在品質(zhì)保證期內(nèi)，因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、材質(zhì)、制造、裝配生產(chǎn)缺陷而導(dǎo)致的質(zhì)量故障，本公司鄭重承諾：對(duì)相關(guān)零部件進(jìn)行免費(fèi)修理或更換，以恢復(fù)產(chǎn)品的技術(shù)性能。
2.售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及備件提供
目前擁有48家特約維修站和多家備件經(jīng)銷商，平時(shí)的日常保養(yǎng)、維護(hù)、維修由特約維修站負(fù)責(zé)，如遇特殊情況，本公司可派專人上門維修。終端用戶的備件由特約維修站提供、也可以直接向備件經(jīng)銷商或我司（百路佳客車）購(gòu)買，具體按《江西百路佳客車保修服務(wù)工作手冊(cè)》《產(chǎn)品保修手冊(cè)》執(zhí)行。
主要備件清單及質(zhì)保期：詳見《產(chǎn)品保修手冊(cè)》。
維修站管理：特約維修站需具備維修本公司車輛的能力，公司對(duì)其進(jìn)行資格審查后納入本公司的特約維修站體系，特約維修站工作細(xì)則按《江西百路佳客車維修站工作手冊(cè)》。
3.交付及用戶管理
向用戶提供產(chǎn)品使用、維修說明書、合格證等資料和隨車備品備件、工具，并建立用戶檔案，定期走訪用戶收集意見，新能源汽車用戶按《新能源汽車用戶管理程序》進(jìn)行管理。
4.培訓(xùn)
組織車輛駕駛員進(jìn)行理論和實(shí)操培訓(xùn)（公司和維修站聯(lián)合進(jìn)行）。
組織機(jī)務(wù)員、服務(wù)站人員進(jìn)行保養(yǎng)、維修技能培訓(xùn)。
培訓(xùn)記錄由我司保存。
5.問題反饋
分為用戶走訪意見和客戶投訴兩種，對(duì)于客戶反映的各類問題形成AQR單，進(jìn)行分析、改善措施、效果跟蹤，整個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行閉環(huán)管理。
6.保修及索賠
保修期內(nèi)的費(fèi)用及索賠按《江西百路佳客車保修服務(wù)工作手冊(cè)》里的規(guī)定執(zhí)行。
采用新車走合保養(yǎng)單或產(chǎn)品保修單（500元以下）或保修申請(qǐng)單（500元以上），進(jìn)行流程審批后結(jié)算費(fèi)用。
7.缺陷產(chǎn)品召回
當(dāng)由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因出現(xiàn)在某一批次、型號(hào)或類別的客車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車安全、環(huán)保的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的情形，依據(jù)《缺陷產(chǎn)品召回管理規(guī)定》進(jìn)行處理。
注：對(duì)于新能源車輛，將根據(jù)國(guó)家《動(dòng)力電池回收管理辦法》對(duì)廢舊動(dòng)力蓄電池進(jìn)行集中回收處理。
8.服務(wù)時(shí)限
服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：2小時(shí)內(nèi)。
預(yù)約的走保：4小時(shí)完工。
預(yù)約的維修：30分鐘內(nèi)受理。
在接到報(bào)修后必須在2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)內(nèi)解決問題，重大問題48小時(shí)內(nèi)解決。
救援服務(wù)：接到客戶救援請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)派工并反饋。
9.聯(lián)系方式
備件業(yè)務(wù)郵箱：blkpjyw@bonluckbus.com
地址：南昌昌北經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)玉屏西大街149號(hào)
傳真：0791-88678502
郵編：330013
二、安全監(jiān)測(cè)
1.監(jiān)測(cè)平臺(tái)說明與承諾
依據(jù)GB 38032《電動(dòng)客車安全要求》、GB/T 32960《電動(dòng)汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《關(guān)于做好新能源汽車推廣應(yīng)用安全監(jiān)管工作的通知》，我司建立了遠(yuǎn)程監(jiān)控及服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”），獲得了國(guó)家的平臺(tái)符合性報(bào)告，并取得了江西省新能源汽車監(jiān)測(cè)平臺(tái)的檢測(cè)報(bào)告。
安排專人進(jìn)行監(jiān)測(cè)信息的管理，并以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式對(duì)監(jiān)測(cè)信息進(jìn)行保存。承諾不泄露、篡改、毀損、出售或者非法向他人提供“新能源汽車產(chǎn)品運(yùn)行安全狀態(tài)信息”，承諾不監(jiān)測(cè)與產(chǎn)品運(yùn)行安全狀態(tài)無關(guān)的信息。
2.平臺(tái)的組成：
百路佳客車系統(tǒng)監(jiān)控軟件；獨(dú)立的客戶子系統(tǒng)監(jiān)控軟件；手機(jī)APP同步監(jiān)控軟件；服務(wù)器等硬件設(shè)備。
3.平臺(tái)的功能
車輛實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、故障報(bào)警、車輛位置管理、車輛查詢功能、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)管理、數(shù)據(jù)分析、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、平臺(tái)信息導(dǎo)入、平臺(tái)用戶設(shè)置、數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)、維修管理、基礎(chǔ)信息管理及設(shè)定、手機(jī)APP同步監(jiān)測(cè)等。我司平臺(tái)所監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)滿足GB/T 32960《電動(dòng)汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第3部分：通訊協(xié)議及數(shù)據(jù)格式》的61項(xiàng)要求。
4.平臺(tái)對(duì)接
我司平臺(tái)與國(guó)家平臺(tái)的對(duì)接工作在2016年12月28日完成，并于2017年01月11日取得新能源國(guó)家監(jiān)測(cè)與管理中心平臺(tái)符合性報(bào)告，我司2017年1月開始生產(chǎn)的所有車輛均按照GB/T 32960《電動(dòng)汽車遠(yuǎn)程服務(wù)與管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》進(jìn)行設(shè)計(jì)，并通過了新能源國(guó)家監(jiān)測(cè)與管理中心平臺(tái)的數(shù)據(jù)傳輸能力檢測(cè)，取得了車輛符合性報(bào)告。
2017年1月1日以前，我司監(jiān)測(cè)平臺(tái)與江西省監(jiān)控平臺(tái)已經(jīng)完成聯(lián)調(diào)，且車輛的數(shù)據(jù)已經(jīng)發(fā)送至江西省監(jiān)控平臺(tái)。
2018年6月12日我司接到江西省新能源汽車推廣應(yīng)用工作協(xié)調(diào)小組辦公室通知，正式展開與江西省國(guó)標(biāo)監(jiān)控平臺(tái)對(duì)接工作，目前已經(jīng)取得了江西省新能源汽車監(jiān)測(cè)平臺(tái)的檢測(cè)報(bào)告。
三、安全事故應(yīng)急處理
發(fā)生車輛安全事故時(shí)按《車輛安全事故應(yīng)急處理管理制度》進(jìn)行處理。
基本流程：由應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)成立應(yīng)急小組，由售后、質(zhì)量、技術(shù)人員聯(lián)合進(jìn)行處理；含事故預(yù)防、事故應(yīng)急預(yù)案及匯報(bào)、搶救搶險(xiǎn)、事故調(diào)查、事故調(diào)查結(jié)果處理、糾正整改預(yù)防。
四、動(dòng)力電池回收
按《動(dòng)力電池追溯及回收管理制度》進(jìn)行處理。
按動(dòng)力電池追溯要求建立追溯信息。
動(dòng)力電池回收由動(dòng)力電池供貨商全權(quán)負(fù)責(zé)，我司與動(dòng)力電池供貨商簽訂《動(dòng)力電池回收協(xié)議》；如果動(dòng)力電池供貨商沒有動(dòng)力電池回收資質(zhì)，動(dòng)力電池供貨商應(yīng)尋找有資質(zhì)的第三方進(jìn)行動(dòng)力電池回收，動(dòng)力電池供貨商與第三方的《動(dòng)力電池回收協(xié)議》提交我司備案，動(dòng)力電池回收信息統(tǒng)一納入我司的追溯體系。
